Cómo ofrecer un servicio de mejor calidad a mi paciente.

Seguramente has escuchado en alguna parte que, no hay mejor publicidad que las opiniones de boca en boca, es decir que la perspectiva que los clientes tienen de nuestro laboratorio es de altísima importancia. Lograr satisfacer las necesidades de los usuarios es base fundamental para el éxito de nuestro negocio.

Pero bien, ¿cómo podemos lograr esto?, de qué manera podemos ofrecer los mejores productos o servicios logrando destacar entre la competencia. Para esto es necesario entender primero ¿qué es la satisfacción del cliente?

La ISO define la satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, es decir si uno de nuestros clientes recibe lo que esperaba y logramos cubrir sus expectativas podemos considerar que ese cliente está satisfecho, por otra parte las normas ISO aseguran que las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero en caso contrario la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente sin embargo, incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 

Como se puede ver, la satisfacción del cliente es un requisito obligatorio, pues bien, en la actualidad existen miles de empresas que ofertan iguales productos o servicios a nosotros, en este panorama los clientes o usuarios siempre tienen más de una opción para elegir, es por eso, que de alguna u otra manera nuestro laboratorio debe destacar, ya sea con adicionales o bien, manteniendo siempre satisfechos a los clientes.

Para poder lograr esto es necesario seguir algunas normas de calidad, ISO 15189:2007 ha establecido normas diseñadas para mantener la calidad en los laboratorios clínicos, la cual se divide en dos grandes bloques, uno enfocado a los requisitos de la gestión y otro enfocado a requisitos técnicos, los cuales, te mencionamos a continuación:

Requisitos de la gestión

  • Organización y gestión
  • Sistema de gestión de la calidad
  • Control de los documentos
  • Revisión de los contratos
  • Análisis efectuados por laboratorios subcontratistas
  • Servicios externos y suministros
  • Servicios de asesoramiento
  • Resolución de reclamaciones
  • Identificación y control de las no conformidades
  • Acciones correctivas
  • Acciones preventivas
  • Mejora continua
  • Registros de la calidad y registros técnicos
  • Auditorías internas
  • Revisión por la dirección

Requisitos técnicos

  • Personal
  • Instalaciones y condiciones ambientales
  • Equipos de laboratorio
  • Procedimientos preanalíticos
  • Procedimientos analíticos
  • Asesoramiento de la calidad de los procedimientos analíticos
  • Procedimientos post analíticos
  • Informe de laboratorio

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